2015年中国云计算SaaS 智能客服市场实力矩阵分析

2015-12-31 14:53:11

云计算

SaaS 中国云计算SaaS 智能客服仍然处于市场起步阶段，人力成本的上升、移动互联网技术的普及、移动社交场景的出现、自然语言处理和机器学习技术的进步，推动了SaaS 智能客服市场的发展，现有的SaaS 智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用。

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 根据某网站近期发布《2015年中国云计算SaaS 智能客服市场实力矩阵》，某网站对2014年至2016年主要云计算SaaS 智能客服厂商在实力矩阵中所处的位置以及厂商现有资源和创新能力的变化情况作如下解读。

1、厂商现有资源

某网站分析认为，中国云计算SaaS 智能客服仍然处于市场起步阶段，人力成本的上升、移动互联网技术的普及、移动社交场景的出现、自然语言处理和机器学习技术的进步，推动了SaaS 智能客服市场的发展，现有的SaaS 智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用。而用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模则是评价厂商现有资源能力的重要指标。

2、厂商创新能力

某网站分析认为，中国云计算SaaS 智能客服产品的渗透率较低，伴随着传统企业互联网化的步伐逐渐加快，SaaS 智能客服将慢慢步入入高速发展阶段。而中国的智能客服市场还不够成熟，技术水平也仍有许多提高的空间。技术实力、产品创新能力、模式创新能力和营销推广能力是评价厂商现有创新能力的重要指标。

领先者象限分析

领先者在商业模式创新或产品/服务创新性上拥有较强的独特性，同时具有很好的系统执行力能够把创新性提供给市场并获取较高的市场认可。

由于中国SaaS智能客服市场起步较晚，市场渗透率低，行业中的厂商积累较少，多数厂商仍处于创业初期，因此SaaS智能客服市场还没有出现明显的市场领先者。

2015年中国云计算SaaS 智能客服市场领先者：无

新进入者：无

新退出者：无

创新者象限分析

创新者在产品/技术上的投入很大，并在商业模式、技术或者产品服务的创新性上有独特的优势。但是由于种种原因没有得到很好的市场表现。

2015年中国云计算SaaS 智能客服市场创新者：无

新进入者：无

新退出者：无

务实者象限分析

务实者评价拥有丰富的资源，执行能力较强，但是创新优势不明显。

2015年中国云计算SaaS 智能客服市场务实者：小i机器人

新进入者：无

新退出者：无

作为中国早期的智能机器人云服务平台，小i机器人专注于智能机器人核心交互技术的研发，并在大量的商业化应用中推动了该技术的产业化进程。 在自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面，获得了多项国家发明专利授权，并参与国际和国内的智能人机交互标准建设，而小i机器人的智能客服解决方案能够帮助企业实现智能客服平台的搭建，预计2016年小i机器人仍将处于务实者象限。

补缺者象限分析：

2015年中国云计算SaaS 智能客服市场补缺者：逸创云、智齿科技、Udesk、美洽、小能客服、智网达

新进入者：Udesk

新退出者：无

由于SaaS智能客服在国内是一个新兴的产业，大部分公司仍处于创业阶段，因此行业中主要的参与者均处于补缺者象限，相信随着SaaS 智能客服市场的不断成熟，会有越来越多的企业进入其他三个象限之中。

逸创云客服专注SaaS模式客户服务领域产品，将各种支持渠道的客户请求统一用一种方式在一个地方进行管理和响应，同时很方便的嵌入企业的网站、APP等，提升企业的客户服务质量和效率，逸创云客服已于2015年4月底获得了唯猎资本1500万元人民币的投资;逸创云客服能够把各个渠道来源的客户问题请求与对话汇聚在一个地方，用统一的方式来响应和管理，集成邮件、电话语音、Kchat在线交谈、微博、微信、网页/移动表单、API接口、移动SDK等客户支持渠道，提供更高效的沟通环境，并且帮助企业掌控客户满意度、客户服务动态、展示全渠道客服概况，统计分析深入挖掘客户服务数据，方便企业掌控客户服务团队绩效，优化和改善客户支持服务。预计2016年逸创云客服能够实现稳定发展，并仍将处于补缺者象限。

智齿科技于2014年11月上线了SaaS 智能客服平台，可通过手机网站、桌面网站、微信、微博、移动SDK、二维码等方式接入客服，将机器人客服和人工客服整合到一起，用户可以让机器人客服识别处理60%到80%的重复性问题，并且通过引入机器学习的功能让客服逐渐增加自身的处理能力，当机器人客服无法处理时会将整理好的问题提交到人工客服，节省了企业用户的客服成本，预计在2016年，随着智能客服智慧化程度的不断提升，智齿科技将获得快速的发展，并且将进入创新者象限。

Udesk智能客服平台于2014年底上线，致力于打造一个即时、高效、前沿的智能客服平台，用一个通用的平台连接包括电话、在线客服、手机APP、微博、微信、邮箱、网页表单在内的所有渠道，通过全面的渠道覆盖、多样化的沟通方式，完善的工单管理系统，从根本上助力企业节支降本，提高客户满意度，在2015年11月，Udesk也发布了基于自然语言理解语义检索、多渠道知识服务和大规模知识库建构等技术的智能机器人：在功能上，拥有人性化问答、智能化学习、细致化用户管理、个性化配置、全方位实时监控、深度数据分析挖掘、多渠道管理系统和定制拓展接口八大功能模块，智能机器人的线将丰富Udesk原有的产品功能，为企业提供更为完善的服务;Udesk于2015年4月获得DCM投资的300万美元A轮融资，并于四个月后获得君联资本领投,DCM跟投的3000万元人民币的A+轮融资，预计在2016年Udesk会获得快速发展，并仍将处于补缺者象限。

环信移动客服是基于IM产品进而研发出的一套新的产品体系，在市场层面;环信通过多年IM产品服务经验，已经拥有了非常强大的信息处理能力，并且赢得了市场中企业的认可，通过环形自身积累的用户资源和品牌影响力，能够快速的推广自身的移动客服产品;在产品功能层面，通过欢迎词、轨迹跟踪、自动回复、富媒体消息交付、常见问题及自动回复、极简集成、移动端能力***优化等功能，提升企业服务水平，通过功能强大的客服工作台，提升客服代表工作效率，让企业与客户的沟通更顺畅;通过实时监控，历史抽查，KPI考核构成全方位质检，为客户人员的考核提供历史依据，通过精准的用户画像来提升客服的营销成功率，并且提供开放的API接口，使得环信移动客服能够很好的兼容企业其他类型服务，大大提升了产品的兼容性，预计2016年环信移动客服将处于补缺者象限中领先的位置。

美洽是一个为企业提供整合多渠道信息并进行实时在线客服服务的平台。可通过移动 APP、手机网站、桌面网站、微信、微博、二维码等方式接入;同时为商家提供客服人员信息管理、工作统计、客户对话数据分析等功能。2015年10月，美洽宣布完成 500 万美元 A 轮融资，由晨兴创投领投，Infinity Venture Partners 跟投，预计2016年美洽会获得稳健的发展，并仍将处于补缺者象限。

小能客服是一款智能客服平台，小能客服能够统一接待来自Web网站、移动网站、微信、APP、电话、表单、邮件等渠道的客户问题，并整合同一客户在不同渠道的碎片化行为，更好的理解客户意图，支持客服人员通过移动终端应答客户问题，并且具备呼叫中心功能，方便电话沟通，并且具有丰富的知识库，能够实现智能应答;能够根据顾客等级、访问深度、关键购买行为、停留时长等参数实时运算，找到***顾客;集成工单功能，无缝衔接CRM，并且利用大数据技术，挖掘用户的购买行为，进行精准营销，目前，小能客服于2014年获得了软银赛富投资的千万美元A轮融资。预计在2016年小能客服仍将处于补缺者象限。

智网达是台湾宏达电HTC旗下的控股公司，其中包括智能客服解决方案，通过线上智慧服务与机器人APP提供全面的服务资讯，进行业务推荐，通过汇集用户问题，用户习惯，用户行为等信息，建立完善的知识库，提供一个包括知识库、智能服务、机器人应用程序、舆情监控等服务的智能客服平台，预计2016年智网达仍将处于补缺者象限。

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